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万博官网manbetxAPP必备 | 如何应对顾客的无理取闹

文章来源:   时间:2018-12-04 16:17:27   我要投稿  分享到
从事服务行业的人,难免会遇到无理取闹的顾客。那么在面对这些顾客的时候,店长该如何处理呢?是置之不理让员工去处理呢,还是有理有据地和对方讲道理呢?我想一个聪明的、负责任的店长会选择后者。除此之外,还有一点要做到:自如应对。
什么叫自如应对呢,有一个非常明显的标准:不卑不亢。顾客是万博官网manbetxAPP的上帝,员工理应对顾客好一点,但是员工不是顾客的奴仆,不应该也没有必要忍气吞声。在面对那些无理取闹的顾客时,就应该做到这一点。
万博官网manbetxAPP必备 | 如何应对顾客的无理取闹其实,在面对顾客不合理要求的时候,无论是员工还是店长,都不能选择用逃避来对待,更不能因逞一时口舌之快而与顾客针尖对麦芒,从言语上的冲突发展到肢体上的冲突,这对人对己都没有好处。当遭遇以上情况时,应从以几点考虑:(1)认真倾听倾听他们的诉说,以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。当然,你只有认真倾听之后,才知道对方提的要求是不是合理,是不是说得过去。这也是店长判断该如何应对的重要依据。(2)做好解释工作在听了对方的理由,确定了事实之后,接来就应该对顾客做好解释工作。(3)多为顾客着想这一点比较重要,不管对万博官网manbetxAPP有什么意见,顾客都认为员工只会为万博官网manbetxAPP开脱,而从不会自己主动承担责任。在遭遇顾客的无理取闹时,员工如果能站在顾客的角度考虑问题,多为顾客着想,那顾客说话就不那么呛人了。(4)态度要诚恳当顾客对你的服务或是产品进行无理挑剔时,作为员工,首要的是态度要诚恳。顾客的态度你不能左右,但自己的态度你自己却能掌控。顾客出言不逊,你不能跟着激烈反击,而是应该始终保持微笑,尽情让顾客挑剔,顾客看你始终笑脸相迎,他自己也会觉得这么闹下去没多大意思,情绪能稍微平复。(5)控制局面在对方什么话都不听时,逼他亮出解决问题的方案,同时控制与他谈话的时间,以免对方继续胡搅蛮缠。当你遇到的顾客是无理至极的一类时,任凭你怎么谦卑微笑,顾客还是不肯罢休或是得理不饶人,那时你就可以冷静地请顾客离开,若还是不肯,就可以请警察或相关部门来协调解决。无理取闹的顾客一般不多,毕竟大家都是相互体谅的。但当你真正遇上时,一定要先礼后兵,不可在事情还未恶化时就让顾客抓住你的小辫子。你的“礼”到了,你的诚意也到了,那你的心也就到了,就没什么难以面对的事情了。
自我提升思考题♦如何巧妙地给顾客做好解释工作?                                                                    ♦如何真正做到态度诚恳?                                                                      ♦快速控制局面的技巧是什么?
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